La Gamification

Introduction
La Gamification (ou Ludification en français) c’est l’ensemble des techniques et des modèles qui permettent de motiver des personnes à accomplir certaines tâches en les rendant amusantes.

Processus : Motiver, engager, fidéliser. Cette notion est apparue avec les Miles des compagnies aériennes dans les années 2000.

On parle de gamification interne et externe selon que l’on parle de formation des salariés (par ex) ou de contribution à l’expérience utilisateur (clients).

Document issu des Mooc Gamifier son service et Introduction au Game Design

1- Qu’est ce que la gamification ?

Définition :

La gamification est le processus d’amélioration d’un service interactif, grâce au prisme et aux mécaniques ludiques afin de soutenir la création de valeur globale pour l’utilisateur.

L’objectif est d’augmenter la valeur pour l’utilisateur. Lui offrir la meilleure expérience possible.

Améliorer un service interactif. Amusement et mécaniques ludiques.
La gamification est utilisée dans des processus complexes dans lesquels on va proposer énormément de feedback tels que :

• l’éducation,
• la conception de produits web et mobile,
• la santé.

On parle de gamification interne et externe :

• gamification interne : contribue au meilleur fonctionnement de l’entreprise (gamifier une demande de remboursement d’une note de frais, gamifier l’intranet, etc.),
• gamification externe : contribue à l’amélioration de l’expérience client ou utilisateur (gamifier des escaliers, gamifier un cycle de formation, etc. ).

Les Game-designer ont pensé que les procédures du jeu pouvaient s’étendre aux procédures contraintes.

 

Selon R. Caillois, il convient de distinguer le jeu en tant qu’environnement normé (Game), du jeu en tant que divertissement (Play).

La gamification n’est pas un jeu. Elle empruntera cependant des éléments issus de la mécanique du jeu.

2- Psychologie et gamification :

Le jeu intègre les notions de désir et de plaisir :

• Le désir par la motivation, l’énergie, la vision, la récompense et le feedback ground
• Le plaisir par l’amusement, la connexion émotionnelle et le fun.

Deux écoles :

• l’apprentissage et la modification du comportement,

• la motivation et la fidélisation.

 

Pour modifier un comportement, il faut :

• un évènement déclencheur,
• une action,
• une récompense immédiate et qui va dans ce sens.

On parle de pointification.

Elle est particulièrement efficace dans les situations de démarrage et d’activités ennuyeuses ou répétitives.

Trois avantages de la vision comportementale :

• facile à mettre en place car assez fluide,
• les points donnent beaucoup de données d’usage,
• les points donnent du feedback à l’utilisateur sur sa performance et lui permettent d’évaluer sa progression.

Les critiques de la pointification :

• On ne fait l’action que pour la récompense ;
• Il en faut toujours plus (plus de récompenses) ;
• On s’ennuie très vite (si plus de chance ni de hasard).

La boucle déclencheur/action/récompense est donc efficace mais de courte durée (lancer la machine ou pour des tâches non créatives).

La récompense apporte des activités médiocres au contraire des activités créatives qui obligent à étendre son attention pour trouver de nouvelles solutions.

Le terme pointification est utilisé pour décrire négativement les techniques de gamification.

Elle consiste à traduire les actions d’un utilisateur en nombre de points pour ensuite le récompenser ou le classer.

La ludification au service de la santé

3- Motivation et fidélisation :

Comment motiver les gens sur le long terme et comment les motiver à entreprendre des activités créatives ?

Il faut que les utilisateurs développent une motivation intrinsèque basée sur l’autodétermination, à savoir sur un de ces 3 aspects :

• l’autonomie,
• la compétence,
• la recherche d’appartenance sociale.

A l’opposé nous trouvons un état amotivé (automatismes).

Comment invoquer la motivation intrinsèque à travers la gamification ?

L’état de motivation est définit comme le Flow ou l’expérience optimale.

C’est un état de concentration intense qui se caractérise par 4 symptômes :

• perte d’égo,
• concentration optimale,
• altération de la perception du temps,
• feed-backs instantanés.

Le Flow est l’état d’adéquation entre les compétences d’une personne et les défis qui lui sont présentés.

Le but du Game-designer est de conserver l’utilisateur dans le Flow, de proposer des moyens d’évaluer :

• auto-évaluation (feedback),
• aller plus loin(développer leurs compétences),
• tout en laissant le choix de la méthode (développer l’autonomie),
• et de leur proposer de faire cela dans un contexte social.

4- Game Design et gamification :

Au lieu d’apprendre les règles du jeu on doit apprendre à l’utilisateur à interagir avec ce système complexe. Pour cela on le guide à travers des niveaux tutoriels interactifs qui le mènent vers plus de complexité.

Ne jamais présenter un système sans accompagnement.

Ces niveaux tutoriels ne devraient pas être obligatoires et doivent s’adapter en fonction de l’utilisateur et de ses besoins.

Toujours laisser le choix au joueur :

Plus nous laissons de choix aux joueurs et plus ils s’engageront et feront attention à ce qu’il leur est dit.

L’engagement est fonction des choix qu’on nous présente : micro-choix (tactique) et macro-choix (stratégie).

Le jeu est une activité orientée. Il est arbitraire, absolu et impose ses règles.
C’est un espace de simulation et de représentation.

4 types d’interactivité :

• cognitive : participation psychologique, émotionnelle, intellectuelle entre une personne et un système. Ce que le jeu nous fait ressentir ou comprendre.
• fonctionnelle : les interfaces, les boutons, la lisibilité du texte, … les interactions fonctionnelles et structurelles.
• explicite : la participation consciente du joueur : accepter une quête, choisir une réponse, etc.
• au delà de l’objet : interactions au delà du seul système (fan fiction par ex.).

Concevoir les situations d’échec aussi bien que les situations de victoire.

Dans le jeu, l’échec est inévitable car il deviendrait ennuyeux et frustrant.

Parfois l’utilisateur ne sait pas ce qu’il doit faire, l’utilisateur sait ce qu’il faut faire mais n’y arrive pas,

Mot de passe non conforme aux standards de sécurité, Échec de paiement…

Comment éviter le rappel en rouge et en gras ?

• Trouver des endroits où les utilisateurs se retrouvent bloqués ou reçoivent une information négative.
• Traiter la situation comme difficile et proposer à l’utilisateur un ou plusieurs moyens de gérer cet échec.
• Informer clairement l’utilisateur sur les procédures à suivre (accompagner l’utilisateur).

Niveaux des éléments du Game Design :

Niveau	Description	Exemple
Patrons de conception d’interfaces de jeu	Des éléments de design numérique courants et reconnus et des solutions de design adaptées à un problème connu dans un contexte donné, y compris des solutions prototypiques.	Badge, classement, niveau
Patrons de Game design et mécanismes	La reprise courante des éléments de design d’un jeu qui concernent le Gameplay	Contrainte de temps, ressources limitées, tours de jeu
Principes et heuristique du design	Des principes d’évaluation pour aborder un problème de design ou analyser une solution de design donnée	Jouer régulièrement, objectifs précis, diversité de styles de jeu
Modèles du Game design	Modèles conceptuels des composants des jeux ou de l’expérience de jeu	MDA (Mechanics, Dynamics, Aesthetics); challenge, fantasy, curiosity; Game design atoms; CEGE (Core Elements of the Gaming Experience)
Méthodes du Game design	Pratiques et procédés spécifiques du game design	Test des jeux, design centré sur le play, game design responsable

Source : https://sdj.revues.org/287

5- L’amusement est l’objectif à ne jamais perdre de vue

« un jeu est un système formel régi par des règles avec un résultat variable et quantifiable, dans lequel différentes valeurs sont attribuées à différents résultats, le joueur exerce un effort afin d’influencer le résultat, le joueur se sent concerné par le résultat, et les conséquences de l’activité sont optionnelles et négociables »
Source : Juul, 2005

• le produit se suffit à lui-même,
• le fun n’est pas sérieux,
• l’utilisateur ne comprend pas.

Le feedback est le plus important pour lui montrer qu’il est sur le bon chemin et que le système fonctionne.

L’utilisation de points (bon sens) et de badges (accomplissement d’un objectif précis) peuvent le guider.

Si l’utilisateur n’a pas trouvé cela amusant c’est qu’il a surement raison :

Proposez alors des alternatives.

Il existe 4 type d’amusements (Nicolle Lazzaro) :

• Amusement difficile (niveau extrême des mots-croisés ou du sudoku),
• Amusement facile (recevoir un badge, être juste étonné),
• Amusement sérieux : acquérir des compétences,
• Amusement social : faire une partie entre amis.

Les dix ingrédients des grands jeux :

• la représentation de soi via un avatar ;
• des environnements en trois dimensions ;
• un contexte narratif ;
• du feedback ;
• des réputations, des rangs, et des niveaux ;
• des marchés et une économie ;
• une compétition régie par des règles explicites et fermement appliquées ;
• des équipes ;
• des systèmes de communication parallèles qui peuvent être facilement configurés ;
• un temps limité.

Source : (Reeves & Read, 2009)

6- Le public (les cibles)

Le but est de développer l’engagement par l’interactivité et le plaisir d’utilisation.

On parle de gamification interne (salariés) et de gamification externe (clients).

Les enjeux ne sont pas les mêmes.

En effet, s’agissant du public interne :

• les salariés sont dans une position particulière face à l’employeur (organisateur du jeu),
• ils sont en relation inter-personnelle les uns avec les autres.

Ne pas associer la récompense de tâches avec les actions des salariés car cela peut avoir un contre-effet, à savoir être considéré comme une surveillance constante et donc entrainer une baisse de la productivité (voir l’exemple d’Omnicare et le classement des commerciaux).

La gamification en entreprise s’appuiera sur :

• le changement des habitudes :
• aider les managers à s’auto-évaluer pour connaître leur performance,
• d’une dimension ludique à des défis difficiles : rendre les salariés autonomes sur un dispositif de formation grâce à un système interactif par ex,
• simuler des situations compliquées et rares lors de formation ou de projets.

Exemple : Formation de cadres dans des situations de crise

Louis Bernard de Layer Cake

 

Typologies de joueurs :

Deux variables :

• capacité à jouer un rôle qui l’oblige à interagir,
• capacité à concentrer son attention sur les autres joueurs ou sur le nom du jeu.

4 catégories de joueurs :

• tueurs,
• sociaux (créer du lien),
• exploreurs (tester les limites du système, chercher les nœuds cachés),
• performants.

L’implication culturelle ne sera pas la même selon le pays.

L’équité :

• Aux États Unis, c’est d’aider les autres joueurs face au jeu,
• En Russie, en Ukraine, c’est de réduire les chances données à un individu en particulier et donc l’induire en erreur,
• En France ? Plus la réponse est facile, plus les autres individus induisent le candidat en erreur. Donner plus de chance au candidat méritant qu’au candidat chanceux.

Les réductions et les chèques cadeaux sont mieux perçus dans les pays anglo-saxons. Dans les pays latins ce sont les expériences et les évènements exclusifs.

La détermination du public et du cadre de l’expérience de jeu :

• Nombre de joueurs,
• Age des joueurs,
• CSP des joueurs,
• Habitude des joueurs,
• Temps de préparation,
• Durée de la partie,
• Objectifs du jeu,
• Technologies du jeu.

7- La gamification pas à pas :

6 étapes :

• Définir les objectifs, spécifier ce que l’on attend de la gamification. Objectifs chiffrés.

• Décrire les comportements que l’on veux encourager dans le service et qui permettent d’atteindre les objectifs spécifiés dans la première étape,
• Décrire les utilisateurs. Qui sont-ils, quelle est leur relation avec l’employeur, quel type de joueur sont-ils ?
• Définir les activités des utilisateurs. En quoi va consister la gamification sur le cours terme et sur le long terme.
• Vérifier l’amusement ou le respect du bon game designer,
• Déployer et optimiser le système.

(Gamification ModelCanvas)

Les boucles de la gamification

Un jeu c’est une boucle d’activité répétée et enrichie à travers les niveaux.

La boucle est définie par :

• Un objectif,
• Un challenge,
• Une récompense.

L’objectif dépend de la gamification.

Trois étapes :

• Déterminer les comportements qui vont permettre d’atteindre les objectifs,
• A partir de ces comportements, choisir les dynamiques appropriées,
• En fonction de ces dynamiques, créer des mécaniques de jeu, les interativités et les feedback grâce aux composants.

Déterminer un contexte avec la dynamique d’activité

Les dynamiques peuvent renforcer :

• Le statut,
• Les compétences,
• L’identité,
• La productivité,
• La créativité,
• L’altruisme.

Il est important d’avoir un cohérence forte entre le message et la dynamique. Pour cela il convient de bien connaître son public.

Par exemple : Dynamiques de LinkedIn :

• Complétion,
• Identité,
• Appartenance.

Le Core Gameplay fixera la ligne directrice et les limites de l’expérience.

La note d’intention fixera les intentions 1ères :

• Le nom du projet
• La nature
• Le type de jeu
• Qui le réalise
• Les objectifs
• Le public visé
• Le cadre
• Les antécédents (licence par ex)
• Le planning de réalisation
• Le découpage des tâches
• Le modèle économique (sponsor par ex)
• Le Core Gameplay
• La boucle de Gameplay
• La dimension narrative.

Communiquer grâce aux choix des mécaniques et des composants

Les mécaniques de jeu ce sont les moyens de transformer les dynamiques en actions et d’amuser et fidéliser le joueur.
Elle va traduire les objectifs en fonction de la dynamique.

Quelques mécaniques :

• La coopération,
• La compétition,
• L’acquisition de biens virtuels,
• La résolution de problèmes,
• Le défi,
• La collection.

Comment utiliser les mécaniques pour développer ces comportements ?

Comment expliquer les mécaniques au joueur ?

Comment augmenter la difficulté des mécaniques au cours du temps ?

Ne pas oublier les éléments de l’interactivité :

• Donner des choix intéressants au joueur (quel défi relever par ex),
• Garder à l’esprit la nécessité d’amusement (design, ton amusant, par ex)
• Prévoir les situations d’échec.

Les composants doivent représenter toute la démarche qui a été faite en amont.

Quels composants utiliser pour les dynamiques de la gamification ?

Quels composants créeront la mécanique de jeu ?

Quels composants seront utilisés pour donner du feedback à l’utilisateur ?

Quelques composants :

• Les accomplissements,
• Les points,
• Les Leaderbords,
• Les avatars,
• Les niveaux,
• Les quêtes.

Tout ce que l’utilisateur va percevoir. Il est important de garder une trace des choix de conception.

L’ergonomie de la solution passe par l’évaluation :

• des comportements,
• de la compréhension de la solution et des fonctions proposées,
• des difficultés rencontrées,
• des émotions ressenties.

8- Concevoir son activité sur le long terme : les boucles longues

Amy Jo Kim présente le cheminement du joueur selon trois étapes :

• Nouveau joueur : Découverte (Onboarding),
• Joueur régulier : Création d’habitudes,
• Fan : Maîtrise du système.

Première technique : développer l’esthétisme du service

Il s’agit de rendre plus forte l’interactivité émotionnelle avec le jeu.

A développer :

• L’univers visuel,
• la narration,
• le dialogue et le ton,
• mettre l’accent sur les motivations de l’utilisateur,
• un relationnel émotionnel fort avec l’utilisateur,
• éviter les fuites mentales,
  par ex : penser à l’assistance pour éviter le sentiment de frustration ou d’échec.

Deuxième technique : proposer d’autres parcours

Il peut être intéressant de proposer des parcours différents selon la typologie d’utilisateur.
Un pour les débutants, un pour les utilisateurs réguliers et un pour les utilisateurs qui maîtrisent le service.

Troisième technnique : donner le pouvoir aux utilisateurs experts

Mettre les utilisateurs en lien : les utilisateurs experts aidant les utilisateurs débutants.

Objectif : conserver les utilisateurs experts engagés et aider les utilisateurs débutants en difficulté.

Site de Amy Jo Kim

Le supplice chinois de la gamification