Selon wikipédia, l’empathie vient du grec ancien ἐν, dans, à l’intérieur et πάθoς, souffrance, ce qui est éprouvé. C’est une notion désignant la compréhension des sentiments et des émotions d’une autre personne, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances. Dans ce dernier cas il est alors plus spécifiquement question d’empathie cognitive1.

En langage courant, ce phénomène est souvent rendu par l’expression « se mettre à la place de l’autre ».

Dans l’étude des relations interindividuelles, l’empathie est donc différente des notions de sympathie, de compassion, d’altruisme ou de contagion émotionnelle qui peuvent en découler.

L’empathie a récemment fait l’objet de nombreuses investigations neurophysiologiques chez l’adulte et l’enfant, principalement en utilisant les techniques d’imagerie cérébrale fonctionnelle… Les neurones miroirs sont des neurones activés indistinctement lors d’une action observée et d’une action effectuée. Ils envoient un message nerveux correspondant et permettent en quelque sorte de vivre ce qui est observé de l’autre comme si c’était soi même.

L’empathie fait donc partie des qualités intrinsèques de la plupart des individus. Son but est de comprendre la personne en étant proche de lui, sans pour autant se mettre à sa place, vivre ce qu’elle vit.

La carte d’empathie

La carte d’empathie est désormais un outil qui s’applique à de nombreux domaines : marketing, santé, informatique, gestion de projet,…

Elle se développe dans les ressources humaines et notamment dans la méthodologie de résolution de freins au changement, de problèmes ou dans l’expérience utilisateur.

C’est une cartographie de l’intuition organisationnelle centré sur la personne.

Le principe est de s’appuyer sur les personnes qui vivent le changement, le problème, l’expérience en tenant compte de ce qu’elle voient, ce qu’elles entendent, ce qu’elles pensent, de leurs besoins, de ses espoirs et de ses craintes.

Comment cela fonctionne ?

La carte d’empathie repose sur les réponses apportées à 6 questions relativement simples :

  1. Que voit la personne ?
    Quel est son environnement, qui sont ses amis, quelles sont les offres auxquelles elle est exposée, quels problèmes rencontre-t-elle.
  2. Qu’entend la personne ?
    Que disent ses amis, ses collègues ? Qui l’influence vraiment ? À quels médias fait-elle confiance ?
  3. Que pense et que ressent la personne ?
    Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?
  4. Que dit et que fait la personne ?
    Quelle est son attitude en public ? Que dit-elle aux autres ? Attention à l’écart possible entre ce que la personne dit et ce qu’elle ressent vraiment.
  5. Que craint la personne ?
    Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre elle et ce qu’elle souhaite ou veut accomplir ? Quel risque est-elle prête à prendre ?
  6. Qu’espère la personne ?
    Que souhaite-t-elle vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ? Réfléchir aux solutions qui lui permettraient d’atteindre ses objectifs.

La carte d’empathie est donc à la fois un cadre de travail et un outil.
Cette carte est généralement élaborée collectivement par une équipe pluridisciplinaire. Elle résume de manière très visuelle les réflexions de l’ensemble des participants et fait l’objet d’un usage intensif des post-its.

Utiliser cet outil permet de développer une meilleure compréhension de la personne pour laquelle vous concevez votre produit, votre service et vous aide à synthétiser vos observations et dessiner les traits cachés de votre segment cible.

Interviewez de manière empathique

  • Demandez pourquoi

Même si vous pensez que vous connaissez la réponse, demandez aux gens pourquoi ils le font ou disent certaines choses. Les réponses vont parfois vous surprendre. La conversation naissant d’une question devra continuer aussi longtemps qu‘elle vous semble utile. N’utilisez jamais «habituellement» dans vos questions. Au lieu de cela, interrogez l’utilisateur sur une situation spécifique, par la question «Racontez moi la dernière fois que vous… »

  • Encouragez les histoires

Que les histoires des personnes soient vraies ou non, elles révèlent la façon dont elles pensent le monde. Posez des questions qui poussent les gens à raconter des histoires.

  • Recherchez des incohérences

Parfois, ce que les gens disent et ce qu’ils font sont différents. Dans ces incohérences se cachent souvent des renseignements intéressants.

  • N’ayez pas peur du silence

Les intervieweurs sentent souvent le besoin de poser une question pour combler un silence. Si vous laissez une place au silence, la personne peut réfléchir sur ce qu‘elle a dit et pourra révéler quelque chose de plus profond.

  • Ne suggérez pas de réponses à vos questions

Même si ils s’arrêtent avant de répondre, ne les aidez pas en proposant une réponse. Cela peut, sans le vouloir, amener la personne à aller dans votre sens.

  • Posez des questions neutres

« Quelle est votre opinion sur les films de science-fiction ?» est une meilleure question que « Vous ne pensez pas que le Star-Wars est génial ? » parce que la première question n’implique pas qu’il y ait une bonne réponse.

  • Ne posez pas de questions fermées

Elles peuvent être répondus en un mot, vous souhaitez plutôt initier une conversation construite sur des histoires.

  • Assurez-vous de pouvoir noter

Interrogez toujours avec l’aide d’une autre personne. Si cela n’est pas possible, utilisez un microphone – il est impossible d’interviewer correctement un utilisateur et prendre des notes détaillées en même temps.

Le bâton de parole :

Lors d’une conversation, imaginez que la personne ayant la parole est détentrice du bâton donnant le droit à la parole. Il n’y en a qu’un et vous devez attendre pour y avoir accès. Attendre que l’on vous pose une question ou que l’on vous fasse comprendre que l’on attends de vous une réaction.

Faites comme si vous risquiez de perdre l’accès au bâton si :

  • vous coupez la parole,
  • vous n’êtes pas assez attentif…

Faites comme si vous risquiez de ne jamais avoir accès à ce bâton.

Contentez-vous d’observer et d’écouter. Grâce à ce travail, vous pourrez améliorer la synergie de vos échanges.

Pour aller plus loin : bootcamp bootleg

Segmentez votre organisation

identifiez les publics touchés par le changement. Peu comprendre : des zones géographiques, des fonctions, des type de parties prenantes, des hiérarchies,…

Pour chaque segment, mettez-vous dans la peau de la personne. Imaginez ce qu’elle pense, son environnement quotidien, ce qu’elle dit, ce qu’elle entend, ce qu’elle voit, ce qu’elle fait, ce qu’elle ressent sous forme de post-it.

Mieux encore : rencontrez-les, observez-les ! Engagez-les dans le process. Une fois que vous l’avez remplie, montrez-la à plusieurs personnes. Invitez-les à valider les hypothèses ou à les contredire. Faites un retour par la suite.

Carte de Jocelyne Turpin sur Twitter


Xplane et Dave Gray

Tuzzit, une carte d’empathie en ligne.

La carte d’empathie a été développée par Dave Gray, fondateur de XPLANE. Il est aussi co-fondateur de Vizthink: une communauté dédiée à la visualisation de toutes les formes d’apprentissage et de communication.


A suivre : Hacker les RH par Jean-Luc RIO